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「お客様」は「神様」ではない@イギリス

イギリスの思い出 文化 イギリス文化

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数年前、イギリス留学生活のなかで最もショックを受けたことの一つ。

サービス業において、「客」は「ただの客」だということです。

日本でよく耳にする言葉。「お客様は神様です」。

お店に対して理不尽な要求をするクレイマーの話や、そのクレイマーに神対応(というか塩対応)した店員の話なんかもTwitterでたびたび話題にあがりますよね。そういう話題を目にする度に、日本のサービス業に従事する方々は本当にエライなぁと思います。だってロンドンで暮らしてみると、サービス業の人が笑顔で対応することなんて、ほぼゼロですから。

以下、私の留学当初のロンドン生活について記録します。

これって差別?!

生活していると否応無しに「サービス業」の人と関わらざるを得ません。

・寮の朝食で、食べたいものを取ってもらうとき(バイキングだけど自分でとるのでなく、スタッフに頼む)
・スーパーで買い物をするとき
・銀行や郵便局の窓口
・大学の学生課
・レストランでの食事

などなど、見知らぬ人と話す機会は避けられません。

そこで気付いたのが、スタッフがものすごい笑顔で対応している場合と、ものすごく不機嫌そうに対応する場合があるということ。
小さい商店の店員さんが、私の前にいるお客さんとは笑顔で話してるのに、私のときには無表情でブスッとレジを打つんです。

考えられる原因として、

・英語が下手だから
・アジア人だから
・前のお客が顔見知りなだけ

だけれど、こういうことが複数の店舗で何度もあったのです。

「私の順番の時には店員の対応が違う…」

これって結構傷つくんですよ。人種差別なのかな、って思ったり。

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ロンドンのスタバにて。

 

「隗より始めよ」精神が大事!

だけれど、イギリスで1ヶ月ほど生活してみてふと気付きました。

大事なのは、まずは笑顔で「Hello!」と挨拶すること。

笑顔と、この一言とでスタッフの態度がコロリと変わります!

本当ですよ。海外旅行に行かれる方は試してみてください。

良い待遇を欲するのであれば、まずはこちらが良い印象を相手に与えるんです。

高級レストランで、「これだけ高い金を払ってるんだから」と思って踏ん反り返っていても、「高級レストランで踏ん反り返る人」に見合うサービスしか受けられません。さらに良い待遇を望むなら、相手(サービスマン)にも良い印象を与える必要があるんです。

このことに気がついて、サービス業の人にはまず笑顔で"Hello!"(イギリスの若者流では"Hiya! ハイヤ!")と切り出すことにしました。すると店員さんも笑顔で応対してくれます。まぁ、こちらの笑顔と愛想のいい態度につられて愛想よくなる、という感じが大半でしたが。そもそも普通のコミュニケーション場面を考えると、相手が笑顔だと自分も明るい気持ちになりますよね。心理学で言うミラーリング効果的な。

なので、英語の発音が通じなくて何回言い直しても、相手の言うことが分からなくて何回聞き直してもいいのです。大事なのは自信をもって笑顔でいること。間違えても「へへ!」って照れ笑いしとけば、向こうも親切に接してくれます。逆に、正しい英語を話していても、こちらが難しい顔(というか不安な顔)をしてると、向こうも暗い顔で返してきます。笑顔を心がけるようになってからは、お店の人とのSmall Talk(雑談)も多くなりました。

Small Talkについての記事はこちら。

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 そういえば、イタリアを旅行した時にも似たことがあったのを思い出しました。ローマのテルミニ駅で、大きな荷物を駅の荷物預かり所に預けに行きました。私と夫が預かり所に着いた時には、アジア系の旅行者が荷物を預けているところで、スタッフのおじさんも笑顔で会話していました。それが、夫が"Hello!"と大声で声をかけたら、私たちを完全に無視。待っている私たちを無視して、5分間くらい忙しいふりをした後、ようやく対応してくれました。おそらくこの時の敗因は英語の"Hello"なんです。 だって、"Hello!"と声をかける前は、私たちが来るのを笑顔で見ていたのが、英語で挨拶したとたん、ムスッという表情に変わりましたからこういう場合は「ボン・ジョールノ!」とイタリア語で挨拶するべきだったんでしょう。相手の国と文化に敬意と好意をもっていることを示すために。

日本のように、「客」であるだけで相手が丁寧に接してくれる国なんか珍しいんです。マクドナルドの「スマイル 0円」なんて、日本だけでしょう。個人的にはそういう慣習は廃れていいと思うんですけどね。「和民」とか「温野菜」など、サービス業のブラック化に一役買っているのは顧客なのだと思います。

 

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